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Februar 2020

Ein Blick hinter die Kulissen

Interview zum Thema Qualitätsmanagement

Frau Burcu Kerscher arbeitet bei der telc gGmbH im Team Prüfungsverarbeitung und hat dort ab dem 01.02.2020 die stellvertretende Teamleitung übernommen.

Frau Kerscher, welchen Zuständigkeitsbereich haben Sie bei telc und welche Erfahrungen bringen Sie mit?

Nach meinem Soziologiestudium in Heidelberg bekam ich die Möglichkeit, ein Praktikum bei der telc gGmbH zu absolvieren. So bekam ich einen sehr guten Einblick in das Unternehmen und konnte die einzelnen Teams genauer kennenlernen. Meine damalige Teamleiterin bot mir schließlich eine Stelle als Sachbearbeiterin in der Prüfungsverarbeitung an. Diese Stelle nahm ich dankend an und sah es als eine gute Chance, im Arbeitsleben Fuß zu fassen. Ich betreute vor allem unsere Kunden im Ausland und war für IT spezifische Tests der Prüfungsauswertungslogik nach Neuimplementierung oder Änderung von Prüfungsformaten, sowie für die Erstellung von Dokumentationen und Analysen im Rahmen des Qualitätsmanagements verantwortlich. Während dieser Zeit habe ich gemerkt, dass ich mehr im Bereich Qualitätsmanagement arbeiten möchte. In einer zweiwöchigen Fortbildung als Qualitätsmanagementbeauftragte habe ich mein Wissen erweitert und verstanden, was ein Prozess ausmacht und wie wichtig es ist, Prozesse zu bestimmen, sie zu dokumentieren, daraus Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten und zu überwachen. Seit letztem Jahr manage ich vor allem externe Prüfungsaudits zur Qualitätssicherung und baue zusammen mit einer Kollegin ein neues Audittool auf.

Welche Rolle spielt das Thema Qualitätsmanagement bei telc?

Ein QM-System bringt viele Vorteile mit sich. Es steigert die Qualität, beeinflusst die Mitarbeitermotivation positiv und deckt potenzielle Fehlerquellen auf, bevor sie sich zu echten Problemen entwickeln. Durch messbare Ziele, die Definition, Transparenz und Dokumentation aller Geschäftsprozesse werden Fehler vermieden und die Anforderungen der Kunden und allen weiteren Interessengruppen erfüllt.

Warum ist das Thema Qualitätsmanagement in unserem Bereich so wichtig?

Qualität schafft Vertrauen. Gerade bei Unternehmen oder Institutionen, die Sprachprüfungen anbieten und Zertifikate ausstellen ist das nicht ganz unerheblich. Menschen legen Prüfungen ab, um ihre Ziele zu erreichen, sei es um eine Bleibeberechtigung in Deutschland zu erhalten, Aussichten für eine Arbeitsstelle zu haben oder ein Studium zu beginnen. Die Motive können sehr unterschiedlich sein. Die Einführung eines QM-Systems wirkt sich damit auf die gesamte Unternehmenskultur aus. Es schafft Sicherheit, da die Mitarbeiter Arbeitsabläufe kennen und somit unternehmensspezifische Anforderungen erfüllen. Das Ergebnis drückt sich nicht nur in gleichbleibender oder steigender Qualität, sondern auch in wachsender Kundenzufriedenheit aus. Wie heißt es so schön: „Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.“

Wie stellen wir die Erfüllung unserer Anforderung an Qualität sicher?

Wir führen interne Audits durch. Die internen Audits stellen sicher, dass die Abläufe und Verfahren sowie Potenziale zur Verbesserung effektiv und effizient genutzt werden. Durch die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 stellen wir uns der wiederkehrenden Begutachtung einer externen Stelle.

Was hat unser Auditierungsverfahren damit zu tun?

Wie führen ebenfalls regelmäßig unangekündigte Prüfungsaudits durch, um die Qualität der Prüfungsdurchführung zu evaluieren und die eigenen Qualitätsansprüche sicherzustellen. In den letzten Jahren haben wir das noch weiter national aber auch international ausgebaut. Dabei nehmen unsere Auditorinnen und Auditoren an einer telc Prüfung vor Ort teil und beurteilen die Einhaltung unserer Prüfungsregularien. Das Ergebnis ist ein Auditbericht, aufgrund dessen gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen vom Prüfungszentrum eingefordert werden. Zum Beispiel müssen Nachschulungen stattfinden oder Prüfungsabläufe verbessert werden. Wenn allerdings gravierende Fehler bei der Prüfungsdurchführung festgestellt wurden, müssen wir eine Lizenz entziehen. Das geschieht nicht oft. Wir unterstützen aber auch unsere Prüfungszentren mit kostenlosen Schulungen zum Thema Prüfungssicherheit und Prüfungsorganisation.

Herzlichen Dank für das Gespräch!

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