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September 2017

Vom Umgang mit „schwierigen“ Patienten

Tipps für die erfolgreiche Kommunikation

Bei der Übergabe warnt Dr. Schmelcher, der Neuzugang auf Zimmer 5 sei eine äußerst schwierige Patientin und verdreht dabei die Augen. Die Kollegen stöhnen, nicken verständnisvoll und machen sich schon einmal innerlich bereit für das unvermeidliche und strapaziöse Gespräch bei der Visite. Aber was macht denn eine schwierige Patientin, einen schwierigen Patienten aus? Ist sie oder er unfreundlich, fordernd, uneinsichtig, aggressiv oder verwirrt? Und wie gestaltet man die Kommunikation mit Patienten, die schwierig sind oder die dazu erklärt werden...

Ein paar Tipps sollen Sie bei einer erfolgreichen Kommunikation mit „schwierigen“ Patienten unterstützen:

Vorneweg – beim Reden über Patienten sollten Sie nicht nur auf verbale Äußerungen, sondern auf Ihre Körpersprache achten. Versuchen Sie, Ihre Kollegen zwar auf ein möglicherweise anspruchsvolles Gespräch vorzubereiten, vermeiden Sie aber abfällige Bemerkungen, Zwischentöne und abwertende Mimik und Gestik, die zu einer negativen Grundeinstellung den Patienten gegenüber führt. „Frau B. ist etwas verwirrt“ klingt viel freundlicher als „die hat einen Knall“. Arbeiten Sie auch mit Ich-Botschaften: „Ich denke Herr Grünbein hat Angst vor der anstehenden OP“. Das hört sich besser an als „Herr G. will partout nicht operiert werden.“ So bauen sich im Kollegium keine unnötigen Vorurteile gegen Patienten auf und das zuständige Personal kann ohne negative Vorbehalte in ein konstruktives Gespräch starten.

Für das Gespräch nehmen Sie sich etwas mehr Zeit. Achten Sie auf eine geeignete Gesprächsatmosphäre, in der sich der Patient wohl fühlen kann. Strukturieren Sie das Gespräch sorgfältig und nennen Sie zu Beginn den Anlass, das Ziel und das Zeitfenster für Ihr Gespräch. Verwenden Sie einfache Patientensprache, vermeiden Sie, soweit möglich, Fachtermini und überprüfen Sie das Verständnis Ihrer Aussagen. „Sagen Sie mir bitte sofort, wenn Sie etwas nicht verstehen.“  Beziehen Sie den Patienten in Entscheidungen mit ein. Verwenden Sie auch hier Ich-Aussagen. Versuchen Sie generell auf der Sachebene zu bleiben, hören Sie aktiv zu und wiederholen Sie Patientenaussagen in eigenen Worten (Reframing). „Habe ich Sie richtig verstanden, Herr Grünbein, Sie haben Angst vor einer weiteren OP?“ Beachten Sie auch nonverbale Äußerungen des Patienten und sprechen Sie seine Gefühle und Emotionen an, wenn dieser Bereitschaft dazu signalisiert. „Gibt es denn etwas, was Sie bedrückt?“ Finden Sie durch offene Fragestellungen heraus, was der Grund für das eventuell unangemessene, schwierige Verhalten ist. „Möchten Sie über dieses Thema nicht sprechen? Warum nicht?“. „Ich habe den Eindruck, Sie sind mit meinem Behandlungsvorschlag nicht einverstanden?“ Meistens verbergen sich dahinter Ängste, Unverständnis und oftmals schlichte Überforderung angesichts der neuen, ungewohnten Situation.

Versuchen Sie auch, die positiven Seiten Ihres Gesprächspartners zu entdecken und stellen Sie diese in den Vordergrund. Kritikpunkte der Patienten sollte man ruhig anhören, auch wenn diese oft nicht den wahren Grund des Ärgernisses zum Ausdruck bringen, sondern einen eher ablenkenden Zweck verfolgen, nämlich die Angst vor Befunden, Diagnosen und Operationen zu vertuschen. Sprechen Sie hier ruhig die Ängste und Sorgen an und zeigen Sie Verständnis und Empathie. „Ich kann gut nachvollziehen, dass das lange Warten auf die Untersuchungsergebnisse anstrengend ist.“ Auf direkte Kritik kontern Sie am besten verständnisvoll. „Ich verstehe, dass Sie so denken.“ „Ja, das kann ich mir gut vorstellen.“ Deeskalieren Sie Konflikte mit dem CALM-Modell, das wir Ihnen in einem der kommenden Blogs vorstellen werden.

Unsere Blogautorin: Jana Kirchberger

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