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{11} 2017

Telefonate mit Kollegen

So behalten Sie beim Telefonieren im stressigen Klinikalltag einen kühlen Kopf

Im stressgeplagten Medizineralltag kommt es oft vor, dass das ständige Klingeln des Telefons als Belastung empfunden und der Anruf dementsprechend missgelaunt entgegengenommen wird. Die Anrufenden, die sich im Moment ihres Anrufs über die Hintergründe nicht bewusst sind (weil sie ihrerseits auf die Erledigung ihrer Angelegenheit fokussiert sind), werden mit einer unfreundlichen Stimme empfangen – ein schlechter Start für jedes Telefonat.

Stimmen Sie sich also bereits vor der Annahme eines Telefonats positiv ein. Als Gedankenstütze können am Telefon angebrachte Slogans wie „sei nett“, ein besonders gute Laune machender Klingelton oder ein Smiley auf dem Screen dienen, denn Ihr Lächeln wird am anderen Ende beim Anrufer sicher gut ankommen.

Lassen Sie den Anrufer nicht zu lange warten, bevor Sie den Anruf entgegennehmen. Die rasche Bearbeitung von Anrufen lässt auf Effizienz schließen, signalisiert Bereitschaft und Wertschätzung. Die Weichen für ein positives Gespräch werden also bereits vor der mündlichen Kommunikation gestellt.

Melden Sie sich erst mit einer kurzen Begrüßung, „Guten Tag“, nennen Sie dann den Namen Ihrer Abteilung „Sie sprechen mit … “ und zuletzt Ihren Namen „Mein Name ist … “. Damit ermöglichen Sie dem Anrufer, sich auf Ihren Namen konzentrieren zu können, denn die ersten Worte eines Telefonats gehen oft unter. Und ein „Was kann ich für Sie tun?“ lenkt das Gespräch gleich auf die richtige Bahn.

Achten Sie beim Telefonieren auch auf formelle und informelle Ansprache. Im Regelfall Siezen Sie den Anrufer. Im Krankenhaus ist es aber auch durchaus üblich, dass unter Kollegen geduzt wird und in den letzten Jahren hat sich auch in Deutschland vielerorts das „Sie“ unter Verwendung mit Vornamen „Schwester Sabine, könnten Sie bitte …“  etabliert. Fragen Sie bei Arbeitsbeginn unbedingt nach, wie das am Arbeitsort gehandhabt wird.

Sollten Sie den Namen des Gesprächspartners nicht verstanden haben, dann empfiehlt es sich, sich den Namen gleich buchstabieren zu lassen. Das ist effektiver als ein mehrfaches Wiederholen. Legen Sie sich zu diesem Zweck eine Buchstabiertabelle bereit — neben Notizblock und Stift ein gutes Instrument zur effektiven Kommunikation am Telefon.

Da Sie am Telefon ohne Ihre Kommunikationshilfen, Gestik und Mimik, auskommen müssen, sollten Sie darauf achten, möglichst langsam und deutlich zu sprechen. Verwenden Sie kurze Sätze, vermeiden Sie bürokratische Nominalphrasen und verbalisieren Sie Ihre Aussagen (Zur Vermeidung einer allergischen Reaktion → um eine allergische Reaktion zu vermeiden) und nennen Sie ggf.  Beispiele zur Klärung Ihrer Aussage. So werden Sie gut verstanden, müssen nicht wiederholen, Sie gewinnen dadurch mehr Zeit und bleiben geduldiger!

Auch die Körperhaltung wird über das Telefon kommuniziert. Sie hat Einfluss auf Ihre Stimme. Denn die Stimme verrät, ob man energielos, angespannt oder gelangweilt ans Telefon geht. Ihre Stimme ist bei Telefonaten Ihre Visitenkarte. Tiefere Stimmlagen werden als besonders angenehm und Vertrauen erweckend empfunden. Nicht nur die Tonlage, auch Lautstärke, Pausen und die Betonung zentraler Punkte in Ihren Aussagen sollten berücksichtigt werden.

Falls nötig, weisen Sie ruhig eine zeitliche Begrenzung des Gespräches auf. „Ich habe jetzt 5 Minuten Zeit für dieses Gespräch.“ Dann ist der Anrufende im Bilde.

Wird eine Weitervermittlung nötig, dann teilen Sie Ihrem Gesprächspartner mit, an wen und ggf. warum man ihn weiterleitet. Informieren Sie auch darüber, ob der Anrufer dem neuen Gesprächspartner sein Anliegen abermals schildern muss. „Ich verbinde Sie jetzt gerne mit Frau Dr. Meier aus der Röntgenabteilung, mit ihr können Sie den Befund besprechen. Ich gebe Dr. Meier gleich Bescheid, worum es geht. Haben Sie bitte einen Moment Geduld.“

Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner persönlich an (Frau Kollegin, Herr Kollege), möglichst auch mit dem Namen. Dies sollte im Verlauf der Unterredung mehrfach erfolgen, zur Wertschätzung und Erhöhung der Aufmerksamkeit.

Formulieren Sie Ihre Aussagen partnerorientiert. z. B. statt „So etwas gibt es doch nicht“ besser „Sind Sie ganz sicher?“ oder statt „Sie müssen doch einsehen ... “ besser „Können Sie sich nicht vorstellen, dass ...“.

Stellen Sie durch Rückfragen einen Dialog her (Was sagen Sie dazu? Was halten Sie von meinem Vorschlag?) und kommunizieren Sie Ihrem Partner, dass Sie „aktiv“ zuhören: „Habe ich das richtig verstanden, Sie meinen, dass …“.

Sollten Sie doch einmal die Geduld verlieren und versehentlich unfreundlich reagieren, hilft nur eines: Entschuldigen Sie sich umgehend mit dem kurzen Hinweis auf die eigene Arbeitsüberlastung. „Bitte entschuldigen Sie meinen schroffen Ton gerade eben, ich fühle mich heute leider sehr überlastet. Ich hoffe, Sie können mir das nachsehen.“

Ein Telefonat lässt sich gut mit der Frage „War das alles für den Moment?“ beenden. Vergessen Sie nicht, sich zu bedanken „Danke für den Anruf Frau/Herr … “ oder „Danke dir, Kathrin.“.

Gespräche mit Kollegen aus anderen Abteilung müssen schnell und effizient erfolgen. Es wird erwartet, dass Informationen wie z. B. Laborwerte vom Rezipienten wiederholt werden:
„Ich wiederhole: Kalium 4,8, Hb, 16, Natrium 132 …“.

Vergewissern Sie sich, ob Sie alle Aussagen richtig und vollständig verstanden haben:
„Lassen Sie mich das nochmal schnell zusammenfassen: … “.

Kommunikation am Telefon in einer Fremdsprache ist eine große Herausforderung. Ihre Kollegen werden dies sicher nachvollziehen können, vergessen es aber gerne nach kurzer Zeit wieder. Bitten Sie Ihre Kollegen wiederholt, langsamer und einfacher zu sprechen. „Es wäre ganz nett, wenn du noch ein bisschen langsamer sprechen würdest, sonst komme ich nicht mit.“ oder „Könntest du das noch einmal etwas anders formulieren, ich hab das nicht ganz verstanden.“

Und noch ein Tipp zum Schluss: Auch im stressgeplagten Medizineralltag freuen sich die KollegInnen nicht nur über einen freundlichen, effizienten Umgangston. Auch ein kleiner Witz, eine persönliche Bemerkung oder Referenz können unliebsame Telefonate unter Umständen zu kleinen Highlights des Tages machen.


Blogautoren: Jana Kirchberger und Markus Ammon

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