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Oktober 2017

„Sie sind ja Ausländer!“

Tipps für Ärztinnen und Ärzte, medizinisches Fachwissen in einen überzeugenden kommunikativen Rahmen zu stellen

Deutsch für Ärzte: unser Blog

Ausländische Ärztinnen und ausländische Ärzte stoßen im Arbeitsalltag immer noch auf zurückhaltende und skeptische Einstellungen seitens Patientinnen und Patienten sowie Kollegen. Allein ihr mehr oder weniger stark hörbarer fremdländischer Akzent verunsichert PatientInnen und lässt Zweifel an ihrer fachlichen Kompetenz aufkommen. „Wenn die/der schon nicht richtig Deutsch kann, wie soll sie/er mich dann vernünftig behandeln?“

Es liegt an Ihnen, diese Zweifel auszuräumen. Folgende Tipps können Ihnen dabei helfen, Ihr medizinisches Fachwissen in einen überzeugenden kommunikativen Rahmen zu stellen.

  • Sprechen Sie Patientinnen und Patienten immer mit Namen/Titel an.
  • Stellen Sie sich immer mit ihrem Vor- und Zunamen und in Ihrer Funktion vor.
  • Bitten Sie ggf. Ihre/n Vorgesetzten, Sie dem Patienten vorzustellen und Ihren Aufgabenbereich zu beschreiben.
  • Bringen Sie sich selbst als Persönlichkeit von Beginn an in die Interaktion ein.
  • Schaffen Sie, wenn möglich, eine ruhige Atmosphäre.
  • Fragen Sie bei Unklarheiten proaktiv nach, aber lassen Sie den Patienten ausreden..
  • Fallen Sie dem Patienten nicht ins Wort.
  • Bedanken Sie sich für alle Anfragen und ggf. Beschwerden.
  • Wiederholen Sie die Aussagen/Bitten/Fragen der Patienten nochmal in eigenen Worten und fragen Sie nach, ob Sie richtig verstanden haben.
  • Bleiben Sie immer ruhig, sprechen Sie in einem sachlichen, professionellen Ton.
  • Achten Sie auf Ihre Körperhaltung, Mimik, Gestik, Klangfarbe, Lautstärke, Geschwindigkeit etc.
  • Achten Sie auf eine gerade Körperhaltung, freundliche Stimme.
  • Ignorieren Sie erst einmal Provokationen oder Unfreundlichkeit und bleiben Sie selbst freundlich.
  • Versuchen Sie einen Dialog aufzubauen.
  • Werten Sie mögliche Bedenken nicht ab, signalisieren Sie Gesprächs- und Klärungsbereitschaft.
  • Vermeiden Sie Negationen..
  • Bieten Sie Lösungsvorschläge an.
  • Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können.
  • Holen Sie sich ggf. Hilfe von Kollegen.
  • Übernehmen Sie die Verantwortung für mögliche Fehler und wälzen Sie die Schuld nicht auf den Patienten ab.
  • Begeben Sie sich dabei aber nicht in eine Verteidigungsposition, in der Sie sich rechtfertigen wollen. Fehler können immer wieder passieren, geben Sie dies ruhig offen zu.
  • Beenden Sie das Gespräch positiv und bedanken Sie sich.
  • Loben Sie sich für gelungene Kommunikation.


Formulieren Sie positiv und aus der Perspektive der Patientinnen und Patienten:

Ich habe jetzt keine Zeit.

Ich komme um ____Uhr zu Ihnen.

Ich gebe Ihnen ... 

Sie erhalten ...

Wenn Sie nichts dagegen haben...

Wenn Sie einverstanden sind...

Das weiß ich nicht.

Ich mache mich schlau und melde mich.

Dafür bin ich nicht zuständig.

Zuständig ist …

Da haben Sie mich falsch verstanden. 

Da habe ich mich falsch ausgedrückt.

Ich meine ...

Meinen Sie nicht auch, …?

 

Es ist auch nicht immer einfach, sich die eigene Stimme und Körpersprache bewusst zu machen. Allerdings senden Sie einen Großteil Ihrer kommunikativen Signale über diese Kanäle. Beobachten Sie doch mal deutsche Kolleginnen und Kollegen, denen erfolgreiche Patientengespräche gelingen, mit einem analytischeren Blick und versuchen Sie, Elemente zu übernehmen. Das gleiche gilt für erkennbare Gesprächsführungstechniken. Lernen am Modell ist sehr erfolgversprechend.

Blogautoren: Jana Kirchberger und Markus Ammon

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