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Oktober 2017

Keep CALM

Wenn es mal kontrovers wird

Kurz vor Ende der Schicht kommt ein Anruf aus dem Dienstzimmer: Die neue Patientin, Frau Günther, lasse sich nicht beruhigen, sie wolle dringend mit dem diensthabenden Arzt sprechen, sonst würde sie auf der Stelle die Klinik verlassen. Die Gründe ihres Ärgers sind vielfältig: Unzufriedenheit mit der Verpflegung, laute Zimmernachbarn, mangelnde Aufmerksamkeit und zu lange Wartezeiten. Die berichtende Pflegekraft fühlt sich überfordert und macht aus ihrer Frustration über das Verhalten der Patientin keinen Hehl: „Immer hat die alte Schachtel was zu meckern. Für so was hab‘ ich weder Zeit noch Nerven. Kommen Sie doch bitte mal vorbei und klären das!“

Aggressivität gehört zum Alltag der ärztlichen Kommunikation. Hinter Aggressionen liegen häufig verdeckte Emotionen, denn der Aufenthalt im Krankenhaus stellt für jeden Patienten eine durch Schmerzen und Ängste geprägte Belastung dar – das Gefühl der Verunsicherung und des Ausgeliefertseins macht reizbar und diese Reizbarkeit sucht ein Ventil. Am anderen Ende der Gesprächsleitung steht das betreuende medizinische Personal – oft selbst durch Zeitdruck und hohe Verantwortung gestresst. Die Gefahr ist groß, dass negative Emotionen die Oberhand gewinnen und Konfliktsituationen eskalieren. Verärgerte Patienten reden über ihre schlechten Erfahrungen und schädigen damit Ihren bzw. den Ruf Ihres Arbeitsumfeldes.

Wie kann es gelingen, solche Szenarien zu entschärfen bzw. sie zu einem konstruktiven Ausgang zu führen? Stereotype Beruhigungsformeln sind dazu nicht wirklich geeignet. Viel entscheidender ist es, die eigenen Gefühle und Reaktionen zu erkennen und zu regulieren. Einen systematischen Ansatz dazu bietet das CALM-Modell von M. Rosenberg. Anhand dieses Modells lassen sich in vier Stufen Konflikte deeskalieren, wobei, je nach Erfolg der Strategie, nicht zwingend alle Phasen durchlaufen werden müssen. Oft reicht bereits die erste Stufe aus, um den Konflikt zu lösen und  damit den Weg für eine erfolgreiche Behandlung wieder zu ebnen.

C – Contact
• freundlich zugewandtes Verhalten zeigen (auch non-verbal!)
„Das tut mir leid ... Wollen wir uns nicht erst mal setzen?“ (einladende Gestik)
• ruhig und sachlich bleiben (sich nicht von der Aggression des Patienten anstecken lassen)
„Erzählen Sie doch bitte nochmal in Ruhe, was Sie auf dem Herzen haben.“
• Respektieren, dass sich der Patient in einer schwierigen Situation befindet (sonst würde er sich nicht so verhalten)
„Ich verstehe, dass Sie das in Ihrer Situation belastet.“
• mögliche eigene Fehler eingestehen, dabei auf Rechtfertigungen verzichten
„Da scheint was schief gelaufen zu sein.“
• Zusammenhänge, die zu der unerfreulichen Situation geführt haben, erklären
„Leider hat sich der Laborbericht verspätet, so dass sich die Wartezeit verlängert hat.“

A – Appoint
• die vom Patienten gezeigte Emotion direkt benennen, auch wenn das zu einem neuen Ausbruch führt
„Ich sehe/spüre/höre, dass Sie wütend/enttäuscht/verärgert sind.“
• einen evtl. kurzfristigen Anstieg des Ärgerausdrucks aushalten, abwarten
• hinter der Aggression liegende Emotionen ansprechen (Ängste, Sorgen)
„Ich habe den Eindruck, dass Sie sich große Sorgen um die geplante OP machen.“
„Ich höre, Sie sind sehr entrüstet... Sie haben auch Angst, wie es weitergeht...“


L – Look ahead  (falls Patient noch nicht beruhigt werden konnte)
• Professionelle Beziehung von Arzt und Patient verdeutlichen, insbesondere im Hinblick auf das Ziel dieser Beziehung
„Ich würde Sie gern weiter auf dem Weg Ihrer Genesung begleiten. Das funktioniert am besten, wenn Sie mir gegenüber offen über Ihre Bedenken sprechen!“
• klären, wie beide gemeinsam weitermachen können (Angebot machen)
„Wir sollten vereinbaren, ob wir vorerst nur konservativ behandeln.“

M – Make a decision
• einen „Vertrag“ anbieten, den der Patient akzeptieren kann oder nicht
„Ich würde meinerseits folgenden Vorschlag machen:______. Wären Sie damit einverstanden?“
• deutlich machen, dass es nur die angebotenen Möglichkeiten gibt oder der Patient einen anderen Arzt konsultieren sollte
„Diese Therapie kann ich leider nicht mit Ihnen durchführen. Sie können dazu gerne eine zweite Meinung in einer anderen Einrichtung einholen.“
• Zeit, darüber nachzudenken, anbieten
„Ich denke, Reden hilft nun nicht mehr weiter. Überschlafen Sie das nochmal und geben Sie mir bitte in Kürze Bescheid, wie Sie sich entschieden haben.“

Frau Günther war bereits nach einem Gespräch mit Elementen aus der Contact-Phase deutlich beruhigt. Das Gefühl, mit ihren Nöten und Ängsten ernst genommen zu werden und ihrem Ärger Luft machen zu können, hat sie mit dem betreuenden Personal wieder versöhnt. Geringfügige Änderungen im Speiseplan und die Entschuldigung für längere Wartezeiten sorgten dafür, dass sich Frau Günther wieder als Patientin wahrgenommen fühlte.

Blogautoren: Jana Kirchberger und Markus Ammon

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