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November 2017

Hallo, hier spricht Ihr Arzt

Kommunikation am Telefon

Professionelle Telefonate mit Patienten in einer Fremdsprache sind eine große Herausforderung für Ärzte. Hier gilt es, bestimmte „Spielregeln“ zu beachten, für Telefongespräche angemessene Sprachregister anzuwenden, sich ohne nonverbale Hilfsmittel wie Mimik und Gestik Gehör zu verschaffen und das Gesagte zu verstehen. Ist bei Telefonaten zwar die nonverbale Kommunikation des Gesprächspartners nicht sichtbar, so wird sie doch durch den Klang und die Tonlage der Stimme und das Sprachtempo, also paraverbal, transportiert. Man hört an der Stimme, ob der andere genervt, abgelenkt oder konzentriert bei der Sache ist. Welche Inhalte bei der fernmündlichen Kommunikation beim Gegenüber ankommen, hängt demnach auch stark davon ab, wie sie kommuniziert werden. Daher ist er ratsam, sich nicht nur inhaltlich auf ein Gespräch gut vorzubereiten, stimmen Sie sich auch positiv ein!

Zeitpunkt: Bedenken Sie bei Anrufen, wann der Patient ungestört sprechen kann. Während der Arbeitszeit ist dies oft schwierig. Notieren Sie sich also vorab schon beim ersten persönlichen Gespräch, wann der Patient am besten erreichbar ist.

Vorbereitung: Haben Sie alle notwendigen Unterlagen (Patientenakte, Befunde, Terminkalender etc.)  parat, bevor Sie den Anruf tätigen. Formulieren Sie für sich das Ziel des Anrufs.

Anruf: Vergewissern Sie sich zu Beginn eines Gesprächs, ob Sie wirklich mit Ihrem Patienten verbunden sind, und ob er gerade über seinen Fall sprechen kann.

Guten Tag, hier spricht Ihre behandelnde Ärztin, Ihr behandelnder Arzt, … (Nennen Sie Ihren Vor- und Nachnamen)
Spreche ich mit Frau/Herrn … (Name des Patienten)
Haben Sie kurz Zeit für ein Gespräch, Frau … /Herr … ?

Nennen Sie den konkreten Grund Ihres Anrufs und  konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Punkte.
Frau … /Herr … ich rufe Sie heute an, um Ihnen die Ergebnisse der Untersuchung mitzuteilen/um mit Ihnen Ihre Befunde zu besprechen/um einen Termin für ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.

Sprechen Sie langsam und deutlich und vergewissern Sie sich, ob Sie verstanden haben/wurden.
Frau … /Herr … habe ich Sie richtig verstanden, Sie haben bereits einen Termin für ein MRT?
Frau … /Herr … könnten Sie meine Aussage nochmal zusammenfassen, damit ich weiß, dass ich mich gut ausgedrückt habe.

Geben Sie dem Patienten die Möglichkeit Fragen zu stellen.
Haben Sie momentan noch eine Frage dazu/zu diesem Thema?

Verabschieden Sie sich ruhig, freundlich und verbindlich (die letzten Worte hinterlassen einen maßgeblichen Eindruck auf Ihren Patienten)
Dann hätten wir erst einmal alles besprochen Frau … /Herr …
Dann verbleiben wir erst einmal so Frau … /Herr …
Dann sehen wir uns nächste Woche Frau … /Herr …
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag/Abend/eine gute Woche
Auf Wiederhören!

Nach dem Anruf: Fertigen Sie eine Gesprächsnotiz an. Sie kann Ihnen später als Referenz dienen.
Beachten Sie auch noch folgende Tipps:

  • Gesprächstermine am Telefon sollten pünktlich erfolgen.
  • Die Schweigepflicht gilt auch bei Telefongesprächen.
  • Schwierige Inhalte sollten nur im direkten Gespräch übermittelt werden, bitten Sie den Patienten zu einem persönlichen Gespräch zu Ihnen in die Praxis/auf die Station etc.

Und vergessen Sie nicht  während des Telefonats zu lächeln. Denn auch Ihr Lächeln kommt bei Ihrem Gesprächspartner (gut) an, er erkennt es am Klang Ihrer Stimme und an Ihrer Stimmung.

Blogautoren: Jana Kirchberger und Markus Ammon

Bild: © Fotolia, DragonImages

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